打造旅游标准化的“扬州样本” 用国际语言讲好中国故事

　　江苏扬州，一座拥有6000年文明史和2506年建城史的城市，是国务院公布的首批24座国家历史文化名城之一，享有“世界运河之都”美誉，2019年再获“世界美食之都”“东亚文化之都”国际殊荣。2018年2月，扬州市被确定为第四批全国旅游标准化试点单位。两年多来，扬州积极探索打造旅游标准化“文旅融合、主客共享、产业提升、全域发展、国际合作”的“扬州样本”，一座有文化、有温度的扬州城正用“国际语言”向世界讲述中国故事。

　　高位推动 机制保障政策引领

　　扬州市委、市政府高度重视旅游标准化工作，举全市之力重点推进，将创建全国旅游标准化示范城市工作列入市委全委会、市政府工作报告和以服务游客为主促进旅游业发展的市委市政府“3号文件”；成立了由扬州市政府主要领导任组长、分管领导任副组长的领导小组；扬州市委、市政府和各县（市、区）人民政府等23个部门和单位主要负责人为成员，制订了《扬州市旅游促进条例（草案）》，在江苏省率先以政府规章形式出台了《扬州市旅游标准化工作管理办法》；组建扬州市旅游标准化创建团队；形成了“一组、一办、一智库、一条例、一法规、N工作小组”的组织架构和保障体系。在创建工作启动之初，扬州市政府召开了全市创建全国旅游标准化示范城市动员大会，印发《扬州市创建全国旅游标准化示范城市工作方案》。

　　扬州市政府坚持政策引导、规划先行，制订印发了《扬州市旅游标准化工作规划（2020—2024年）》，为旅游标准化创建工作引领方向。为激发试点单位创建主动性与积极性，2018年11月，扬州出台《扬州市旅游标准化工作奖励办法》，投入1000多万元专项经费用于支持旅游标准化宣传、培训和奖励等创建工作。

　　主客共享 温暖扬州引客来

　　在扬州市委、市政府大力推进下，以“提升旅游标准化国际化服务水平”为举措，一个个主客共享的城市空间走进人们的视野，扬州也因此变得更暖心。

　　扬州市公安部门主导制订的《旅游警察服务规范》，是国内首部关于旅游警务服务工作的地方标准，该标准要求旅游警察佩戴专属袖章、配备旅游便民服务包、掌握简单旅游英语。按照该标准打造的旅游警察服务站内，不仅有供市民办事的窗口，还有旅游咨询服务台、休憩设施等服务游客的设施，让执法更显城市温度。扬州市图书馆发布《24小时城市书房建设运行服务规范》地方标准，在近40家城市书房增加信用积分、扫描二维码、刷脸进入等功能，提供文化咖啡、旅游资讯等服务，游客也能进入市民家门口的书房“旅读”扬州。对城市公园按照国家A级旅游景区标准进行功能完善，截至2019年底，扬州共计建成开放式公园392家，其中免费开放的宋夹城体育公园被评为国家4A级旅游景区， 旅游的说说，在扬州逛公园成了市民游客共同的爱好。此外，扬州市文化广电和旅游局牵头起草出台的江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》，将投诉受理分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其他因素4个类别，将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别，大大提升旅游投诉处理的效率和效果。为进一步营造良好的旅游环境，为游客提供贴心服务。积极推广文明有礼“二十四条”，并在全市设立62个微笑扬州旅游志愿服务点，彬彬有礼的扬州人、面带微笑的志愿者也成为扬州的亮点。

　　随着旅游标准化试点工作的深入推进，各试点企业对创建工作从“要我创”变为“我要创”，旅游标准化在推动产业升级上的引擎作用日趋凸显。瘦西湖景区通过旅游标准化的推广应用，推出“二分明月”夜游项目，延长拓宽旅游产业链条，变过境游为过夜游；扬城一味餐饮管理有限公司对照《旅游餐馆设施与服务等级划分》狠抓落实，从1家店拓展到6家店，2019年实现营业收入近1.5亿元；“瘦西湖游礼”精品文创店根据《旅游购物场所服务质量要求》展开标准化试点工作，按照创建要求，结合工作实际编制了《商品中心商业运营管理内容及管理手册》《商品中心购物场所标准化管理体系》并对标宣贯，标准化创建以来游客满意度达95%以上，文创店销售额也逐年攀升。“让标准成为习惯，让习惯符合标准”的理念更是植根企业，扬子江投资集团旗下西园饭店、花园国际大酒店等在今年疫情期间主动制订餐饮客房卫生防疫操作规范，4月3日向全市发起“健康游扬州”倡议，为旅游企业开展防疫工作提供参考指导。

　　据统计，2018年，扬州接待国内外游客7044.2万人次，全市旅游业总收入达917.9亿元；2019年接待国内外游客7747万人次，全市旅游业总收入达1010.2亿元。此外，根据江苏省委托清华大学发布的2018年度、2019年度江苏省游客满意度调查结果显示，扬州市游客满意度综合指数保持平稳增长态势，分值保持在85左右，达到“满意度高”水平，居江苏省第一方阵。

　　文旅融合 用国际语言讲好中国故事

　　据了解，自2018年扬州市开展全国旅游标准化示范城市创建工作以来，先后出台了12项旅游业地方标准，其中省级地方标准3项、市级地方标准9项。作为国家历史文化名城，扬州充分运用文化资源优势，借助标准化手段将文化和旅游有机结合，打响扬州文化品牌、擦亮传统“老字号”金字招牌。

　　《扬州理发技艺基础规范》《扬州敲背服务规范》的出台，提升了扬州“三把刀”中剃头刀、修脚刀两大传统技艺服务游客的整体水平，让扬州传统技艺跟上“标准化”的步伐。扬州陆琴脚艺三把刀发展有限公司在《扬州敲背服务规范》的基础上， 西南我爱去旅游网，推出了一套“花式敲背”体验项目，在标准流程的引导下，技师们伴着鼓点节奏为游客敲背，为传统敲背体验增添了仪式感、体验感和娱乐感。

　　用旅游服务标准化丰富美食文化内涵，擦亮“世界美食之都”名片。扬州出台《扬州团餐制作技艺》《淮扬素食制作技艺》《淮扬面点 包子制作技艺》《全藕宴制作技艺》，并制订《淮扬美食书场建设标准》，推出两个淮扬美食品鉴中心和5个淮扬美食书场，在餐饮服务中加入“说菜”“厨艺展示”“厨客互动”等环节；品尝一席“汪曾祺乡味宴”，游客将跟随菜肴品读汪曾祺《故乡的味道》《端午的鸭蛋》《学人谈吃》片段；体验一场“红楼家宴”，借美食来品鉴《红楼梦》细节。此外，扬州提出“小份、自取、不剩”的倡议，餐饮企业通过推出菜肴半份、实施分餐制等方式厉行节约、杜绝浪费。

　　值得关注的是，在淮扬美食标准制订工作中，扬州与法国奥尔良市开展国际合作，联合制订、发布了《国际游客淮扬美食品鉴与服务指南》，对餐前、餐中、餐后服务进行了规范，为国际游客深入了解扬州打开了一扇全新的窗口。目前该项标准已被翻译成英文、法文进行推广，迈出了“扬州标准”走向国际的第一步。同样走出国门的还有扬州旅游警察。去年7月，中国与克罗地亚第二次旅游季警务联合巡逻在克罗地亚首都萨格勒布启动，扬州8名警官在萨格勒布按照《旅游警察服务规范》要求开展了一个月的巡逻，这是公安部首次启用地级市警力独立承担中外执法合作任务，“扬州标准”因此再登上 世界舞台。

　　“标准就是可重复使用、共同使用的规则，标准让文化得以复制拓展，进而传承。”业内专家说。对此，扬州市副市长余珽表示，旅游是为大众服务的，也是为国家服务的。扬州是一座可以展示中华文化的特色城市，希望所打造出旅游标准化“文旅融合、主客共享、产业提升、全域发展、国际合作”的“扬州样本”，最终成为传播中华文化、讲好中国故事的样本。（袁婷婷）