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口述亲历:旅游行业濒死重生,他们如何熬过这半年

2020-10-07 10:55旅游新闻网编辑:游遍天下人气:


“从春节期间我们退掉了几乎所有还未出行的订单,一直到这个十一黄金周,出境游业务基本就是没有单。”

“这次卫生事件给我一个很大感受就是人不能永远满足手头的工作,要利用平台和一切机会去提升自己,这样遇到考验才能抵抗得住。”

“9月13日,距离腾冲不到200公里的瑞丽市新增2例境外输入性病例。这个消息一出,我们客栈双节假期一半的订单被取消。今年国庆假期客栈入住率70%-80%,与往年形成强烈的对比。”

“从订单量来看,七八月份随着学生放假情况就开始好转了,到上个月基本上已经恢复到了卫生事件前的样子。到了国庆,我们就跟往年一样忙起来了。”在卫生事件影响下几乎停业大半年的旅游人,在今年双节黄金周终于看到了一丝曙光。

相比往年,今年的国庆假期承载着所有旅游从业者更深的期盼:作为卫生事件形势和缓后的第一个超长假期,本次国庆黄金周更承担着一个节点式的作用——区别黎明与黑暗,将旅游行业拉回原有轨道。

从数据来看,旅游业最困难的时刻已经过去:10月1日至4日,全国共接待国内游客4.25亿人次,全国实现旅游收入3120.2亿元,同时,多处景区出现门票紧张的情况,厦门鼓浪屿四日的登岛船票在当天早上7时30分就宣布售罄,故宫博物院5日到8日的门票均已预订一空。被憋了大半年之后,大家都迫不及待趁着“国庆 中秋”的超长假期出门放风。

不过,并非所有人都能感受到国庆假期的回温。

与国内旅游市场的日益恢复不同,海外许多国家卫生事件形势仍然紧张,出境游业务依旧处于停摆之中。无论是将全球化当作重要战略目标的头部OTA平台,还是初创型出境游团队,仍在等待更多好消息的出现。

黎明到来之前,「深响」与几位旅游行业从业者聊了聊,这大半年的时间里,他们与绝大多数相关从业者一样,经历过迷茫、苦闷、挣扎,他们有人在黑暗中选择坚守,有人主动出击尝试自救,有人在危机中找到转机。

过程中每个人的选择与经历,都是为这段旅游业的特殊时期,写下的独特注脚。

01、艾夕,墨客旅行联合创始人&COO,创业两年半

“跟他们沟通的时候其实也是给我自己打鸡血,全公司最不能倒的人就是我们自己。”

大约是在五一劳动节之后,离卫生事件开始爆发已经过了三四个月时间,国内情况越来越好,但海外情况却越来越糟糕。那个时候我意识到,我们的出境游业务今年是没戏了。

从春节期间我们退掉了几乎所有还未出行的订单,一直到这个十一黄金周,出境游业务基本就是没有单。好在我们去年业务还不错,前三、四个月几乎没有收入,单靠我们的现金流还能维持。

这应该是我创业到现在第一次经历这么大的波折。我是在澳洲本科毕业之后,在2017年底创立的墨客旅行,创始团队三个人都是澳洲的留学生。当时我们观察到,澳洲本地旅游还是以跟团游为主,包车的资源非常零散且混乱,国内也有一些做境外包车的创业公司,但在澳洲扎根不深。我们就在澳洲本地,有充分的优势来整合资源、搭建本地供应链,我和创始人一拍即合决定就做这件事。

创业初期,我们三个人的小团队都没有办公室,刚好我家楼下有家24小时的麦当劳,我们凌晨就在麦当劳熬夜加班。情况好起来后,我们在澳洲租了办公室,跟国内大的OTA平台也都有了合作,做他们澳新两地的包车供应商。当时是我跟携程联系,发了很多封邮件,打了很多通电话,一直磨磨磨终于磨成功了。

现在我们的团队大概10个人左右,大部分都搬到了广州。因为基本都是从0到1一起打拼起来的,卫生事件期间大家都是拿着底薪在工作,但没出现大的团队危机。我们也会不断地鼓励他们,说趁着这段时间可以去多学习一下自己喜欢的东西。跟他们沟通的时候其实也是给我自己打鸡血,全公司最不能倒的人就是我们自己。

但其实,我们每次去上班的时候,看着很积极,心里面也很煎熬。特别是看着账户里现金越来越少时真的很难受。我们尝试过各种各样的自救方式,比如代购、直播、预售等等,但效果都不太好。

压力当然很大,但你看梁建章老师,这样一个已经功成名就的人还要做cosplay、做直播。我第一次看的时候有莫名的感动,这样的人物亲自下场来做直播,这是给我们的信心。

在五一之后我们推出了国内的业务,这对我们来说是从零开始。但好在我们发现,很多澳新两地的留学生,他们因为卫生事件滞留国内,也想要在国内旅游。因为我们在澳新的华人圈里是有一定知名度的,所以这部分人在国内也愿意来尝试我们的产品。

我们今年的目标就是靠国内游的业务维持公司的正常运营,最好是营收能恢复到去年的一半。长期来看,肯定还是会侧重澳新出境游业务,毕竟我们有着本地化的优势。

恢复信心了吗?我只能说习惯了就好了。

02、白杨 ,行影旅行导游兼领队 ,工作两年

“过去的就过去了,明天会更好,一起出去玩玩吧。”

这次卫生事件给我一个很大感受就是人不能永远满足手头的工作,要利用平台和一切机会去提升自己,这样遇到考验才能抵抗得住。

我是在一家青年社交旅行平台当导游兼领队。传统导游可能只是带游客去景区玩然后带出到下个景点。而我们需要做细分且个性化的服务,陪伴聊天、玩耍、拍照,照顾到每个人的情感需求。在这个过程中,我和团里的人不只是导游和游客的关系,而是像朋友拥有亲密的连接。

年初卫生事件蔓延旅游业受到冲击,整个行业处于压缩状态。其实旅游业本身就是受大环境和淡旺季影响明显的行业,一段时间没有收入很正常,但是在卫生事件反复、复工无望的绝望中,我身边的很多同行还是有点扛不住了。

卫生事件严重的时候,大量订单取消、带团的工作量减少,我有时候一个月都没有工资,当时心里还是很慌,考虑过要不要换工作。

我收拾心情开始调整自己的工作内容。之前有过新媒体工作的经验,我主动提出做平台的新媒体运营。在公众号上写文章,整理素材剪辑短视频并发布抖音、小红书,将公司旅行产品和热点内容结合起来,效果还不错,吸引了很多粉丝。

在家隔离的时候,我还在提升自己的知识储备和思考如何提升服务。比如,自己负责的河西走廊线路,我去深入了解这里从西汉到明清的历史和风土人情。还有去了解现在年轻人都关注什么,学摄影和剪视频。

卫生事件逐渐好转后,整个行业其实也发生了一些变化。大的旅行公司聚合效应强、资源丰富,尽管受到很大影响但是在逐渐恢复中。但是小公司、小平台受到生死存亡的考验,订单骤减、游客流失,这其实也和一直以来的商业模式有关。有些小公司依靠开坑团,收割游客、赚短期快钱,在现在的大背景下已经完全行不通了。

我们平台在旅行产品设计方面,深挖用户需求,做更精细化的路线制定。比如偏重人文景观或自然景观,社交属性强或个人为主。在线下开展服务中,融入时下新潮网红的东西。价格方面,我们也适当满足游客用最低的价格享更好服务的需求。

恢复带团后,我感触也非常深。最开始路上的人很少,有的目的地几乎没有人。来玩的人可能是在家关太久了,脸上挂满了开心和幸福。8、9月份带的团越来越多了,旅途的生机开始恢复起来。

10月初是难得的中秋 国庆双节的8天假期,卫生事件好转和时间充裕,这个假期很多人都会出游,6-8天的长线或2-3天的的短线,选择也比较多。我们公司提前调配人手,认真准备。

过去的就过去了,明天会更好,一起出去玩玩吧。

03、黄小丫,腾冲客栈老板娘,开民宿六年

“今年不指望赚多少钱,健康平安就好。”

我对今年的期待是:不指望赚多少钱,健康平安就好。

今年1月底,正当准备迎接春节长假的古镇的旺季之时,全国卫生事件蔓延,我们的客栈直接停业。我大概粗略计算了一下,按照以往春节假期经营情况,我们一个店至少损失十几万元。3月份云南卫生事件好转开始重新营业,但只有少量省内周边游客。5月份才逐渐有了外省游客,入住率逐渐增长到40%-50%。

好不容易到了国庆,加上今年难得遇上国庆和中秋双节的假期,早在9月初,我们客栈在这个假期的房间已经全部订满。但是9月13日,距离腾冲不到200公里的瑞丽市新增2例境外输入性病例。这个消息一出,我们客栈双节假期一半的订单被取消,加上周边地区卫生事件防控升级,今年国庆假期云南整体客源仍在低位运行。目前我们客栈在双节假期入住率70%-80%,与往年国庆假期房间爆满甚至超房、房价成倍上涨景象形成强烈的对比。

我和老公从2014年开始在丽江开民宿,2018年偶然机会来到云南腾冲的和顺古镇游玩,一下被这个古镇吸引,离开丽江在和顺古镇的百年菜街附近开了第一家“腾冲云里时光客栈”,2019年我们开了第二家客栈,目前还有另外一家在装修,预计明年春节开业。

目前正在装修的新客栈,其实正常应该国庆之前完工开业,但由于卫生事件延误工期,开业可能得延期到明年春节。新客栈会错过国庆假期和腾冲银杏节等下半年的游客旺季,长期看来投资回收期变长。

虽然从年初至今经历了很多事,但是我的心态还是比较乐观的。卫生事件好转后,因为客栈一直以来的舒适环境和高性价比的竞争优势,我并不太担心客源,前期基建投入和房租已经支付,需要负担的运营成本不大。其实整个卫生事件期间,我们一直调整心态。卫生事件蔓延后,我们就预估客栈经营状况将在暑假卫生事件整体控制之后逐渐好转。后来遇到小范围卫生事件影响,我们就不断告诉自己:健康平安就好。

利用停业或房客不多的时间,我对客栈服务设施进行维护。我老公对正在新装修客栈的经营有更多思考时间,借鉴古镇其他民宿的特色,结合我们客栈风格和客源定位布局规划……就像我们客栈的名字一样,我们相信唯有美好时光不可辜负。

卫生事件期间,和顺古镇的民宿也存在经营不下去倒闭的情况,租金成本重压下没有收入来源,经营者熬不下去就转行了。我觉得民宿这个行业在经历重新洗牌,熬不下去的会离开,但是熬下去了就一定会好,我希望我们的客栈做的更好。

04、冯静静,携程(TCOM.US)客服,国庆值班第六年

“老板都这么努力了,我们也要一样。”

这是我第六年在国庆期间值班,国庆八天假期排了七天的班,投诉组的同事也全员在岗。

大家在家都憋了大半年,这次国庆终于有机会出来了,特别多酒店都满房了。其实从订单量来看,七八月份随着学生放假情况就开始好转了,到上个月基本上就已经恢复到了卫生事件前的样子。到了国庆,我们就跟往年一样忙起来了。

不过卫生事件的存在感还是未完全消褪。二号的时候,防城港的一家超市冻库地板上检测出阳性,一位酒店在附近的客人跟我说他担心有危险,想要退房,但酒店方不同意,认为酒店离超市有挺远的距离,可以正常入住。最后我们就跟领导申请了,由我们来承担他的损失。将心比心,如果是我们可能也会有类似的担忧。

订单量逐渐恢复,对我个人最大的影响是收入基本恢复正常了。卫生事件刚开始的时候,因为业务受影响比较大,对我们的绩效要求放低了,但相应地收入上也受了蛮大的影响。有一阵子也挺委屈的,觉得自己也努力了,怎么还是这样子。

我三月份的时候过生日,那时候还在家办公,我只能自己一个人在家里跟家里人开视频过生日,过得挺孤单的。但还好领导对我们关心比较多,业务不忙的时候也给我们安排一些课程培训,包括心理辅导、读书分享之类的,现在想想也是一种经历。

还好的是,我们团队里大部分都是工作了很多年的老员工了,大家都愿意陪着公司一起发展,所以即使卫生事件期间收入比较低,也很少有人离开。我自己来了公司有六七年了,不舍得走更多是因为这个团队吧,像我们加班稍微晚一点,领导没看到你到家在群里报平安,就会给你打电话。

因为团队氛围好,所以人心还是比较齐的。另外,像梁建章的直播也会鼓励到我们。老板都这么努力了,我们也要一样,必须要跟他一起坚持,在一个战线上努力吧。

我跟梁建章最密切的一次接触是因为携程内部的“VOC”(Voice of Customer)活动,会安排一些领导来我们电话组一起听一下客户的意见。当时挺激动的,这么大领导坐在你旁边也有点紧张,但后面感觉他挺平易近人的,还会对你微笑,让人挺安心的。

我习惯在桌子上放一面镜子,跟客人说话的时候会注意一下自己的微笑。因为有的时候单子会比较棘手,我不太能控制自己情绪了,就会看看镜子鼓励下自己。梁建章当时看到我桌子上的镜子了,也告诉我跟客人说话就要像自己的朋友那样。

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