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订单不顺、裁员不断,腹背受敌Booking被迫做减法

2020-09-21 16:55旅游新闻网编辑:游遍天下人气:


疫情冲击下,全球最大OTA Booking集团正在做着“减法”。9月20日,国内有消费者投诉,游客王先生(化名)前不久在Booking集团旗下Booking.com上预订了出游的酒店,然而在临近出行前,却被告知酒店因房间预订满而无法接受预订。虽然最终Booking.com帮助王先生解决了预订中发生的问题,但是这也暴露出国际在线旅游预订平台Booking.com与国内酒店沟通过程中的问题。有业内人士分析指出,Booking.com在国内预订出现不顺,实际上与该公司近年来在中国缩减业务和“水土不服”有着一定关系。今年以来,受到疫情冲击,Booking.com更是一直在做“减法”,中国方面,其中国区总裁的离任,甚至让其在华进退维谷。在国际方面,Booking.com还不断缩减全球业务,裁员甚至关闭多个办事处。业内人士分析称,全球疫情的发生,让这个全球最大OTA不断收缩业务,而眼下中国旅游市场正在恢复,但是Booking.com也并没有抓住这波机会,如此下去,其旅游最大OTA的“宝座”将受到威胁。

国内预订消费体验打折扣

“用了Booking这么多年,订好的‘十一’房间就这样‘没了’。”有近10年Booking.com使用经验的消费者王先生一家(化名)告诉北京商报记者,自己原本预定好了“十一”期间全家出行住宿的民宿房间,但却在近几日被平台告知无法入住。

据了解,王先生一家是在9月初预订了位于上海的“青白宿客栈”,预计入住日期是10月5日-6日。“订单生成后没有显示任何问题,也并未显示房源紧张。订房后大概一周左右,Booking.com平台客服打电话称,我们预订的几个房间间隔较远,但在详细咨询后仍可以接受,客服也未提及其余问题。此后一周,该平台客服再次打来电话,称我们订好的房间无法入住了。”王先生表示,第二次致电时平台给出的理由是“房源紧张,民宿方面表示无法接待。”面对这样的说辞,王先生一家人显然不能接受。

既然订单已经生成,就说明订房时是有房间的,那么王先生的订单去哪了呢?究竟是平台未传达给民宿,还是民宿不愿接待二次销售房间?从当前平台的反馈很难得知。王先生及其妻子表示,“当务之急是不要影响行程。我们原本预订民宿的时间比较早,价格还没有涨到现在这么高,加上十一期间房源紧张,一家人出行有大有小,一时之间要找到满意的酒店也不容易。”

在王先生与Booking.com方面沟通后,平台最终表示可以补偿先后预订的两家民宿差价,但需王先生先行垫付差价。虽然问题得到了解决,不过这样的预订过程却让王先生并不省心,甚至影响了出行体验。

北京商报记者查询发现,与国内大部分OTA平台不同,Booking.com大部分订单均采取先预订,到店后付款的模式。到店前消费者无需支付房间费用。至于房间为何会“跑单”,有业内人士告诉北京商报记者,各个OTA对接酒店的模式都不同,但按照正常会有一个确认的过程,即消费者通过平台下单,平台再与酒店供应商确认房间及入住时间。“也有部分平台会与第三方合作通过代理商拿到房源,也可能出现沟通或对接的问题。至于上述情况到底是哪一环节的问题,还要看OTA的具体运营模式。”该业内人士称。一位不愿意透露姓名的业内人士还分析称,Booking.com在国内预订遇阻,也不排除其地推工作做的不到位,由此可见,Booking.com在中国扎根并不深。

针对上述情况,北京商报记者联系了Booking.com相关负责人,但截至发稿尚未收到回应。

国际裁员不断

国内订单不顺仅仅只是一方面,今年以来,由于疫情影响,Booking.com在全球业务开始呈现收缩之势。今年3月,北京商报记者从Booking.com中国区相关负责人处获悉,Booking Holdings宣布集团旗下最大子品牌Booking.com缤客中国区总裁及全球副总裁马佳已正式卸任。当时,业内还有消息称,随着马佳离职,成立一年有余的Booking.com中国独立事业部也将被取消,不同的业务线将分别向亚太区和总部汇报。不过,当时对于中国独立事业部取消的消息,上述相关负责人并未直接确认,只表示相关变动不会影响企业在华战略发展方向。

事实上,Booking.com业务调整还不仅仅是在中国,其全球业务版图也开始不断收缩。今年8月,业内传出消息,Booking.com计划在全球裁员25%。而就在近日,Booking集团还正式批准了booking.com的裁员计划。对于裁员的消息,北京商报记者此前还联系了Booking.com方面相关负责人,该负责人当时表示,25%只是一个可能的最高达意向,至于最终的比例,还是得以实际为准。目前Booking.com方面也是在和劳资委员会、员工代表协商当中。

伴随裁员而来的还有关闭部分地区业务。9月16日,据《电商报》报道,Booking.com即将关闭其在全球至少五个办事处,分别位于美国贝尔维尤、华盛顿,英国伦敦和剑桥,加拿大多伦多等地。针对此消息北京商报记者再次联系Booking.com方面相关负责人,不过截止发稿前也并未得到回复。

北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋分析认为,疫情冲击下,全球旅游出行人数变少,作为旅游预订平台,由于预订量缩减,肯定会进行业务上的收缩以减少损失。毕竟,当前旅游企业要想尽办法“开源节流”。

短期地位受威胁

国内市场水土不服,国际市场疫情冲击不断,如此也让Booking.com遭遇了前所未有的危机感。

根据法国公共卫生署9月19日公布的数据显示,截至当天14时,法国新增确诊病例13498例,累计442194例。而此前,英国政府网站数据也显示,9月14日,新增确诊病例2621例。“当前国际市场上,疫情还在蔓延,尤其是最近,欧洲市场疫情反弹,也给旅游业复苏蒙上了阴影,而欧洲恰恰也是Booking.com主要的市场之一。疫情肯定会对Booking业绩产生影响。”有业内人士表示。

事实上,今年的疫情已经让Booking.com的业务备受冲击。根据最新发布的第五版《世界旅游晴雨表》显示,今年上半年,国际游客人数下降了65%。具体到Booking方面来看,根据Booking集团公布的第二季度财报显示,其Q2总预订量为23亿美元,同比下滑了91%;Q2总收入为6.3亿美元,同比下滑了84%。而相比之下,国内在线旅游预订平台携程、同程等企业虽然也损失不小,不过从其二季度的恢复情况看,损失也在进一步收窄。根据同程艺龙发布的第二季度财报来看,第二季度营收同比仅下降24.6%,业绩呈现回暖之势。

上述业内人士还进一步分析指出,虽然在国际上,Booking.com拥有庞大的市场份额,但是其在国内份额却占据甚少,加上业务收缩,也让它错过了一波发展的好时机。北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌表示,今年3月,Booking.com中国区高管的调整,让业界认为是该企业在华发展的进一步“弱化”。目前是国内旅游恢复情况好于国外,单从这一点看,也给了国内在线旅游企业以发展的契机。

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